當(dāng)我們不得不經(jīng)歷一次糟糕的客戶體驗(yàn)時(shí)，澳門酒店vi設(shè)計(jì)公司都會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。但是，當(dāng)與我們選擇的供應(yīng)商，零售商或提供商的互動(dòng)省力，針對(duì)我們的需求進(jìn)行個(gè)性化并最終獲得成功時(shí)，我們都非常感謝CX。無論是下訂單，解決問題還是只是檢查狀態(tài)，我們之后的忠誠(chéng)度和滿意度（或令人失望的情況）都是經(jīng)驗(yàn)的反映。今天的公司花費(fèi)大量資源來優(yōu)化客戶體驗(yàn)，因?yàn)楦吖軅円庾R(shí)到這對(duì)利潤(rùn)的影響。Gartner發(fā)現(xiàn)，89％的營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者期望他們的公司主要基于不斷發(fā)展的客戶體驗(yàn)來競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際上，CX有望在2020年之前超越產(chǎn)品和價(jià)格成為主要的品牌差異化因素。那么，推動(dòng)CX改進(jìn)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳方法是什么？放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，衡量客戶過去的旅行經(jīng)歷和情感歷史。
由于我們一生中最有價(jià)值的聯(lián)系是建立在愛的基礎(chǔ)上的，因此評(píng)估客戶體驗(yàn)通常意味著衡量品牌的客戶愛。澳門酒店vi設(shè)計(jì)公司甚至試圖通過一種稱為“埃森哲愛情指數(shù)”的指標(biāo)來量化對(duì)品牌體驗(yàn)的熱愛，而零售商忠誠(chéng)度機(jī)構(gòu)InteQ則增加了情感成分來產(chǎn)生其“顧客愛心分?jǐn)?shù)”。但最后，客戶對(duì)品牌的熱愛實(shí)際上是通過回頭客，增加消費(fèi)或倡導(dǎo)品牌來表達(dá)的，人們可以向家人，朋友和同事推薦公司或其產(chǎn)品。加深客戶的喜愛需要長(zhǎng)期觀察客戶的情感歷史，還需要傾聽大多數(shù)客戶的意見。太多公司只聽其基數(shù)的1％，可能是當(dāng)事情變得非常錯(cuò)誤或非常正確時(shí)。
大多數(shù)公司僅分析各個(gè)接觸點(diǎn)，例如在線申請(qǐng)銀行貸款，在網(wǎng)站上購(gòu)買產(chǎn)品或在零售商店購(gòu)物的實(shí)際體驗(yàn)。然后立即對(duì)CX進(jìn)行量化，其中大多數(shù)使用諸如凈促銷值（NPS）之類的指標(biāo)來確定客戶是否足夠滿意以向其他人推薦該品牌。一些公司使用映射工具來計(jì)劃將來的交互，以減少挫敗感并提高整體滿意度。但是通常，CX更像是一個(gè)前瞻性概念，旨在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)。
增強(qiáng)未來的客戶體驗(yàn)意味著您不僅必須了解每個(gè)接觸點(diǎn)的幸福感和滿意度，而且還必須衡量各種互動(dòng)中隨著時(shí)間變化的情緒。這種了解來自查看客戶的旅程體驗(yàn)（JX），即客戶過去對(duì)您的品牌或產(chǎn)品的經(jīng)歷。
評(píng)估過去的旅行經(jīng)歷通常會(huì)發(fā)現(xiàn)一條曲折的道路，隨著客戶遇到各種品牌或產(chǎn)品體驗(yàn)（從愛到心碎或失望），情緒隨著時(shí)間的流逝而搖擺不定。在這種情況下，您采取糾正措施（即贏得他們并重燃愛情）的能力通常會(huì)帶來比以前更強(qiáng)的忠誠(chéng)度，因?yàn)槟呀?jīng)贏得了他們的信任并加強(qiáng)了他們光顧品牌的決定。
只有回顧過去的參與和反饋，您才能充分了解客戶并真正以客戶為中心。澳門酒店vi設(shè)計(jì)公司在客戶生命周期的過程中，分析“旅途經(jīng)歷”可讓您看到一系列指示時(shí)間或地點(diǎn)的指針，在這些時(shí)間和地點(diǎn)，您的行為或其他事件使他們從粉絲變成批評(píng)家，從推動(dòng)者到貶低者，或者從愛到失望。
業(yè)務(wù)咨詢 付小姐
業(yè)務(wù)咨詢 張小姐
總監(jiān)微信咨詢 付小姐
